國商商品交易中心信訪管理辦法（試行）
發布時間:2019-10-01
第二條 本辦法所稱信訪是指購銷雙方通過書信、電話、傳真、電子郵件、網站、走訪等形式向交易中心檢舉違規違法問題、反映情況、提出意見、建議和要求，要求交易中心予以處理的活動。
本辦法所稱投訴是指購銷雙方或其他利益相關方就交易中心各項業務管理活動的流程和流程的執行情況、技術支持系統和系統的運行情況以及服務質量等事項表達的不滿、質疑或其他相關意見。交易中心各相關部門應將其擬反映的問題作為投訴處理。
第一章 管理規定
第三條 交易中心明確信訪投訴、處理流程、答復形式以及時間要求等，并在經營場所和網站公示，指定工作人員負責信訪投訴處理工作，并建立妥善保存信訪投訴處理檔案。第四條 信訪與投訴處理的原則：
（一）實事求是、公正、公平原則；
（二）及時、快捷、有效原則；
（三）遵章辦理與疏導教育相結合原則;
（四）保護舉報人的合法權益原則；
（五）登記、上報與備案原則。
第五條 管理職責
信訪與投訴由交易中心信訪管理部門直接回復購銷雙方，并及時記錄于系統中備案，必要時留存文字資料；違法、違規、違紀類信訪與投訴，由分管領導審核后轉交易中心法務部進行處理。購銷雙方通過現場、客服電話、電子郵件、網站、信件、傳真等直接向交易中心進行信訪、投訴的，由交易中心信訪管理部受理并處理。
（一）信訪管理部對信訪和投訴的受理、處理工作，其工作職責為:
1、在營業時間內，受理、登記交易中心購銷雙方的信訪、投訴與糾紛問題，接待來訪；
2、對信訪、投訴和糾紛的事實進行調查、核實并處理；
3、對超越本部門職權范圍以外的信訪、投訴事項，負責督促相關部門對信訪、投訴事實進行調查、核實并處理；
4、負責將處理結果回復投訴人；
5、監督各部門對處理結果的落實情況；
6、負責審核各部門提出的糾正措施及改進方案；
7、收集整理信訪、投訴與糾紛記錄，定期或不定期進行匯總分析，向交易中心分管領導提交分析報告，并提出相應的改進措施。
（二）交易中心設信訪管理部，信訪與投訴受理采取首問負責制，交易中心員工接到信訪或投訴后，應耐心聽取購銷雙方意見，安撫其情緒，詳細解答雙方疑問，盡可能將簡單投訴化解在自己能力范圍內，不能解決的，應及時轉給交易中心信訪管理部人員。
（三）交易中心信訪管理部負責信訪、投訴與糾紛處理的具體工作，其工作職責為:
1、對信訪、投訴內容進行調查、核實并向交易中心負責人提交處理建議，監督交易中心相關崗位的整改情況；
2、督促并會同相關部門開展信訪、投訴與糾紛處理工作；
3、協助調查核實由交易中心受理的信訪與投訴，及時將調查核實的情況，根據部門反饋的整改意見監督相關部門落實整改情況，并將整改完成情況書面報告信訪管理部門；
4、根據交易中心或各部門意見，回復信訪、投訴交易商并及時將處理落實情況告知購銷雙方；
5、根據總結整理的交易中心購銷雙方信訪、投訴情況，有針對性地組織開展雙方意見與糾紛排查活動，把容易導致購銷雙方投訴的因素排查清楚，集中解決，將矛盾糾紛化解在交易中心內部。
第六條 信訪與投訴受理方式
交易中心提供以下購銷雙方信訪與投訴受理方式：現場、客服電話、電子郵件、信件、傳真、投訴箱、意見簿等信訪與投訴受理方式。
第七條 購銷雙方信訪、投訴渠道與糾紛處理流程的公示：
（一）網站首頁-聯系我們欄目，通過郵箱；
（二）網站首頁-在線客服欄目，即時提問或留言；
（三）網站公布的傳真電話、通信地址，可發送傳真、郵寄信件；
（四）網站首頁-客服中心-投訴建議欄目，公示信訪、投訴與糾紛處理流程。
第八條 信訪、投訴與糾紛受理
（一）交易中心信訪管理部應時刻關注各種信訪、投訴渠道的信息及外界的其他媒體，如報紙、電臺等。
（二）任何其他部門和人員在收到信訪與投訴時，應熱情禮貌地接待，耐心誠懇地解決購銷雙方問題，并在第一時間將信訪與投訴轉接和傳遞給交易中心或其他各部門崗位人員。
（三）通過監管機構或其他單位轉至的信訪與投訴，以及上級領導直接接收到的信訪與投訴，信訪管理部受理后，應向該部門負責人及時匯報處理的進展情況。
（四）信訪管理部受理投訴時，應于當日準確詳細地填寫《購貨商和供貨商信訪投訴與糾紛處理單》。
（五）信訪管理部受理信訪與投訴時，要求在2小時內與購銷雙方取得聯系，一般問題應在48小時內解決，復雜問題應及時與相關部門聯系溝通后盡快解決。原則上采取對應方式（電話、電子郵件等）或購銷雙方要求的回復方式，以適當的語氣告知投訴人受理情況，并表示盡快核實后予以答復。
第九條 信訪、投訴與糾紛處理內部流程及相關規定
（一）信仿管理部受理信訪、投訴與糾紛內部處理流程，流程具體說明如下：
1、購銷雙方信訪與投訴的問題與相關部門進行現場或非現場調查，核查事實，判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；
2、經調查核實后的信訪與投訴作如下處理：一般投訴事項交交易中心投訴管理部門進行處理；影響較大的投訴事件應情況及擬處理意見報部門負責人，督促落實；
3、信仿管理部負責督促交易中心負責人對投訴事件的處理，并將處理結果告知投訴人，如有必要，應要求交易中心負責人提出改進措施，避免類似投訴再次發生；
4、信訪管理部及時將購銷雙方投訴處理的最終結果，以適當方式及時、準確地與投訴方本人進行溝通、確認，并將情況在《購貨商和供貨商信訪投訴與糾紛處理單》上詳細填寫后備案。
第十條 信訪、投訴與糾紛的應急處理機制
購銷雙方因信訪、投訴引發以下應急事件包括：
（一）購銷雙方情緒激化引發的群體騷亂；
（二）與工作人員分歧等引起的購銷雙方與交易中心間沖突事件；
（三）購銷雙方內部之間矛盾激化引發自身沖突事件；
（四）內部員工發生重大職務犯罪等；
（五）其他應急事件。
發生應急事件時，交易中心須嚴格按照有關規定，及時做好情況報告和現場保護、處理等工作，具體如下：
（一）若遇購銷雙方向上級監管部門信訪、投訴的情況，信訪管理部負責人在得到消息后，應當立即上報交易中心負責人及法務部負責人，同時核實購銷雙方身份、查明信訪、投訴與糾紛事件緣由，安排專人進行電話回訪，必要時上門做好調解工作，接回上訪人員，安撫其情緒息訴息訪，最大限度地把矛盾糾紛化解在交易中心內部。
（二）對于購銷雙方上門投訴的情況，信訪管理部或交易中心負責人應首先妥善接待、安撫交易商情緒，然后及時核對購銷雙方身份、查明投訴與糾紛事件緣由，需要其他部門協助調查的，各部門負責人協調解決。
（三）若遇重大特殊情況，如可能發生影響穩定的群體性或惡性事件，現場集結人數較多且情緒失控，交易中心可根據實際情況第一時間內上報公安、消防等相關部門，維護秩序，做好購銷雙方安撫工作、疏導人群，避免因購銷雙方的集結對公司形象造成不良影響，并根據交易中心指示第一時間上報當地監管機構，嚴防群體性事件的發生。
第十一條 信訪與投訴內容的收集、整理、保存和分析：
（一）信訪管理部在信訪、投訴或糾紛處理完畢后，負責收集、匯總所有與此有關的原始記錄和處理結果記錄，裝訂后存檔。
（二）信訪管理部應定期對信訪、投訴或糾紛情況進行統計分析，向交易中心負責人提供被投訴部門和人員的投訴統計數據。
第十二條 信訪管理部門對已經辦結的信訪件應當立卷歸檔。對于上級機關領導批示的舉報材料保存10年，一般的信訪材料保存1年，保存期滿后按有關規定銷毀。
第二章 附則
第十三條 本辦法解釋和修改權歸國商交易中心所有。第十四條 本辦法自發布之日期實施。
國商商品交易中心有限公司
2016年9月
國商商品交易中心http://www.hydhkj.com/
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